SERVICIO DE CLIENTE INCÓGNITO
¿QUÉ VIVE TU CLIENTE CUANDO
NADIE LOS OBSERVA?
Evaluamos la experiencia real de tu equipo de ventas y atención con auditores entrenados que simulan ser clientes reales.
Recibes datos accionables, no solo impresiones.
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Evaluación presencial y digitalAuditores certificados y entrenadosReporte con plan de acción incluidoCobertura nacional e internacional
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HABLEMOS DE TU OPERACIÓN
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Error: Formulario de contacto no encontrado.
87%
de empresas desconocen la experiencia real que ofrece su equipo de atención al cliente.
+40%
mejora promedio en NPS tras implementar cambios.
72H
entrega de reporte ejecutivo detallado.
9+
sectores evaluados con metodología probada.
100%
personalizable según los puntos de contacto de tu empresa.
SERVICIO
LA VERDAD QUE TU EMPRESA
NECESITA ESCUCHAR.
El cliente incógnito es la herramienta más directa para conocer qué sucede realmente en cada punto de contacto de tu empresa, sin filtros ni preparaciones previas.
El Cliente Incógnito de Scaleteam es un proceso de auditoría estructurada donde nuestros evaluadores se convierten en clientes reales de tu empresa, atravesando cada punto de contacto definido para medir objetivamente la calidad del servicio.
No se trata de espiar a tu equipo, sino de darte información precisa para tomar decisiones de formación y proceso con datos reales.
No se trata de espiar a tu equipo, sino de darte información precisa para tomar decisiones de formación y proceso con datos reales.
ESCENARIOS QUE EVALUAMOS
Preguntas que revelan la experiencia real
1
¿Tu asesor de ventas aplica el protocolo de bienvenida y cierre correctamente en punto de venta físico?
2
¿El equipo de atención responde en los tiempos y el tono esperados a través de WhatsApp, chat o correo?
3
¿Las promesas de valor que comunica marketing se cumplen en la interacción real con el cliente?
4
¿Tu equipo de postventa genera fidelización o pierde clientes en la etapa más crítica del ciclo?
5
¿Los asesores de call center mantienen calidad de servicio constante, no solo cuando hay supervisión?
01
Criterios de evaluación a la medida
Diseñamos el formulario de evaluación junto con tu equipo, basado en tu protocolo, propuesta de valor y puntos críticos del journey.
02
Cuantificación, no solo percepciones
Cada variable se mide con una escala estandarizada. Recibes porcentajes, benchmarks comparativos y tendencias por periodo.
03
Seguimiento y reauditoría
Tras la implementación de mejoras, realizamos una segunda ronda para medir el avance real y validar los cambios ejecutados.
04
Acompañamiento post-reporte
No te entregamos el informe y desaparecemos. Agendamos una sesión de retroalimentación y construcción de plan de acción.
METODOLOGÍA
CINCO PASOS.
RESULTADOS CLAROS.
Un proceso estructurado desde el primer contacto hasta la entrega de insights que tu equipo puede usar de inmediato.
01
Diagnóstico inicial
Reunión con tu equipo para entender el journey, protocolos y KPIs que importan en tu operación.
02
Diseño de la evaluación
Construimos los guiones, criterios y escenarios específicos para tu empresa y canales de atención.
03
Auditoría en campo
Nuestros auditores ejecutan las visitas o interacciones digitales en los puntos de contacto definidos.
04
Análisis y reporte
Procesamos los datos, identificamos patrones y construimos el informe ejecutivo con evidencias.
05
Plan de acción
Presentamos hallazgos y co-creamos el plan de mejora con tu equipo de liderazgo y RRHH.
DIMENSIONES
LO QUE PONEMOS
BAJO LA LUPA.
Evaluamos todas las dimensiones que definen si un cliente vuelve, recomienda o simplemente se va.
01 · DIMENSIÓN
Calidad de la comunicación
Tono, lenguaje, claridad en la explicación de productos, manejo de objeciones y coherencia con los valores de la marca.
✓Lenguaje de marca
✓Objeciones
✓Escucha activa
02 · DIMENSIÓN
Tiempos de respuesta
Medición de tiempos reales en cada canal: respuesta inicial, seguimiento, resolución y cierre de la interacción.
✓Tiempo de espera
✓Seguimiento
✓SLA reales
03 · DIMENSIÓN
Cumplimiento de protocolos
Verificación del seguimiento a los guiones, pasos de venta, saludo, oferta de productos y manejo de cierre.
✓Scripts de venta
✓Protocolos
✓Compliance
04 · DIMENSIÓN
Experiencia en punto de venta
Presentación personal del asesor, orden del espacio, merchandising, ambiente y experiencia sensorial general.
✓Visual merchandising
✓Presentación
✓Ambiente
05 · DIMENSIÓN
Experiencia digital omnicanal
Evaluación de WhatsApp Business, email, chat web, redes sociales y cualquier canal de atención digital que uses.
✓WhatsApp
✓Email
✓Chat web
✓RRSS
06 · DIMENSIÓN
Postventa y fidelización
¿El equipo hace seguimiento tras la compra? ¿Hay intención de fidelizar o el cliente queda abandonado después del cierre?
✓Seguimiento post-compra
✓NPS
✓Recompra
RESULTADOS QUE ENTREGAMOS
◔ Datos
medibles y comparables
⌁ Hallazgos
priorizados
◉Evidencias
con contexto
↗ Acciones
listas para ejecutar
✓ Mejora
continua
ENTREGABLES
QUÉ RECIBES AL FINALIZAR
EL PROCESO.
No solo datos. Recibes inteligencia lista para transformarse en decisiones concretas de mejora.
01
Reporte ejecutivo cuantitativo
Scorecard por dimensión, asesor, canal y sede con comparativos y benchmarks del sector.
02
Mapa de momentos críticos
Visualización del customer journey con los puntos de quiebre identificados durante la auditoría.
03
Evidencias grabadas (opcional)
Audios o notas de campo detalladas con el contexto exacto de cada interacción evaluada.
04
Plan de acción y capacitación
Hoja de ruta priorizada con acciones de formación, proceso y liderazgo para cerrar las brechas detectadas.
05
Sesión de presentación con liderazgo
Presentación en vivo de los hallazgos ante el equipo directivo con espacio para construcción estratégica.
TESTIMONIO
“Creíamos que nuestro equipo de ventas era sólido.”
Después del cliente incógnito descubrimos que el 60% de los prospectos nunca recibían un segundo contacto. Ese dato cambió nuestra estrategia completa.
Gerente Comercial — Empresa del sector financiero
ALIADOS
NUESTROS
ALIADOS.
Marcas y organizaciones que han confiado en procesos de evaluación, transformación y mejora de la experiencia de cliente.
Logos de referencia tomados de la sección visible del sitio actual de Scale. Puedes reemplazarlos o ampliar la lista después desde Elementor si lo deseas.
INDUSTRIAS
TRABAJAMOS CON EMPRESAS QUE
SE TOMAN EN SERIO SU SERVICIO.
Financiero y bancarioSalud y clínicasRetail y comercioConstrucciónEducaciónTecnologíaAlimentos y restaurantesAutomotrizIndustrialTurismo y hoteleríaFinanciero y bancarioSalud y clínicasRetail y comercioConstrucciónEducaciónTecnologíaAlimentos y restaurantesAutomotrizIndustrialTurismo y hoteleríaFinanciero y bancarioSalud y clínicasRetail y comercioConstrucciónEducaciónTecnologíaAlimentos y restaurantesAutomotrizIndustrialTurismo y hotelería
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